Regulamin Wsparcia Technicznego

Data wejścia w życie aktualnej treści Regulaminu: 31 marca 2017

Definicje

1. Producent: CodeTwo sp. z ograniczoną odpowiedzialnością sp. k. z siedzibą w Jeleniej Górze, ul. Wolności 16, 58-500 Jelenia Góra, Polska, wpisana do rejestru przedsiębiorców pod numerem KRS 0000438398, której akta rejestrowe prowadzi Sąd Rejonowy dla Wrocławia - Fabrycznej we Wrocławiu, numer identyfikacji podatkowej NIP: 6112622141, adres email: .

2. Produkt: wyłącznie Program Komercyjny w rozumieniu Regulaminu Sprzedaży i Świadczenia Usług CodeTwo, dla którego Producent oferuje Usługę Wsparcia Technicznego.

3. O ile nic innego nie wynika z treści niniejszego Regulaminu Wsparcia Technicznego, pojęcia pisane z wielkiej litery należy rozumieć zgodnie z ich definicjami określonymi w treści Regulaminu Sprzedaży i Świadczenia Usług CodeTwo.

Warunki ogólne

4. Regulamin Wsparcia Technicznego określa zasady i tryb świadczenia przez Producenta Wsparcia Technicznego dla Produktów, zgodnie z zawartymi przez Producenta w tym zakresie umowami. Wsparcie Techniczne świadczone jest zawsze w odniesieniu do jednej wybranej przez Użytkownika wersji Produktu.

5. Wsparcie Techniczne jest świadczone dla Produktu tylko w okresie ważności licencji na dany Produkt (tj. jeżeli Klient posiada aktywny Klucz Licencji Produktu lub program jest aktywowany na koncie użytkownika w ramach dostępu on-line przez Strony producenta), jeżeli dla tego Produktu Kient ma aktywny Abonament na Wsparcie Techniczne.

6. Wsparcie Techniczne jest oferowanym przez Producenta ograniczonym wsparciem w zakresie utrzymania i użytkowania Produktów. W ramach Wsparcia Technicznego Producent co do zasady udziela odpowiedzi na pytania Użytkowników dotyczące funkcjonalności Produktów oraz pomaga rozwiązywać zgłaszane przez Użytkowników problemy występujące podczas użytkowania Produktów.

7. Usługi w zakresie Wsparcia Technicznego są umową starannego działania w określonych Regulaminem Wsparcia Technicznego granicach i nie są umową zapewniającą osiągnięcie jakiegokolwiek rezultatu. W szczególności, Producent nie gwarantuje, że Wsparcie Techniczne będzie spełniać wymagania lub oczekiwania Użytkowników. Jednocześnie, w związku z ograniczoną gwarancją Oprogramowania Komercyjnego, Producent nie gwarantuje, że w wyniku świadczenia przez Producenta Wsparcia Technicznegoj Produkt będzie działał nieprzerwanie, będzie wolny od błędów i nieprawidłowości funkcjonowania, ani że w ramach Wsparcia Technicznego dla Produktu wszystkie błędy i nieprawidłowości zostaną usunięte.

8. Producent oferuje zasadniczo dwie formy Wsparcia Technicznego: mail Support i Live Support, realizowane zgodnie z Regulaminem Wsparcia Technicznego. Wsparcie Techniczne w formule Email Support polega na komunikowaniu się Użytkownika z Producentem za pomocą poczty elektronicznej na wskazany przez Producenta adres e-mail. Wsparcie Techniczne w formule Live Support polega na komunikowaniu się Użytkownika z Producentem w czasie rzeczywistym, za pomocą telefonu lub udostępnianej przez Producenta sesji online.

9. Godziny dostępności Wsparcia Technicznego w formule Live Support publikowane są na bieżąco na Stronach Producenta. Co do zasady pomoc Live Support dostępna jest całodobowo w dni robocze.

10. Producent nie zapewnia własnych środków łączności na potrzeby kontaktów z Użytkownikami. Kontakt pomiędzy Producentem a Użytkownikami, zarówno drogą telefoniczną, jak i za pomocą środków łączności elektronicznej, odbywa się z wykorzystaniem usług powszechnie udostępnianych przez zewnętrznych operatorów sieciowych. W związku z tym Producent nie zapewnia, że dostęp do oferowanych środków łączności będzie nieprzerwany i nie ponosi odpowiedzialności za przerwy w łączności telefonicznej lub elektronicznej spowodowane przyczynami niezależnymi od Producenta lub przyczynami, których nie można uniknąć bez poniesienia dodatkowych kosztów. W szczególności dotyczy to przerw i zakłóceń w prawidłowym działaniu zewnętrznych połączeń i urządzeń telekomunikacyjnych. Standardowe opłaty za połączenia telefoniczne ustalone przez operatorów sieciowych obowiązują dla wszystkich połączeń telefonicznych na numery kontaktowe udostępnione przez Producenta.

Realizacja pomocy technicznej

11. Narzędzia i sposoby realizowania Wsparcia Technicznego dobierane są wyłącznie przez Producenta, w zależności od oceny zgłaszanego zagadnienia. Użytkownik nie może wymagać realizacji Wsparcia Technicznego w wybrany przez siebie sposób lub w wybranej przez siebie formie.

12. W ramach Wsparcia Technicznego każdy kontakt ze strony Użytkownika wymagający ze strony Producenta reakcji, w związku ze zgłaszanym pytaniem lub problemem dotyczącym określonego tematu, jest rejestrowany i otwiera tzw. Ticket, w ramach którego odnotowywana jest historia realizacji Wsparcia Technicznego dla zgłoszonego pytania lub problemu. Kolejne pytania lub zgłoszenia Użytkownika dotyczące innego tematu lub problemu mogą skutkować otwarciem nowego Ticketu.

13. Producent dołoży starań, ale tego nie gwarantuje, aby kontakt z Użytkownikiem (pierwsza reakcja na zgłoszone pytanie lub problem) następował nie później niż w następnym dniu roboczym po dniu otwarcia Ticketu. Nie oznacza to jednak, że w tym samym dniu Ticket zostanie zamknięty.

14. Zarejestrowany (otwarty) Ticket zostaje zamknięty, niezależnie od liczby niezbędnych do tego kontaktów z Użytkownikiem, dopiero po udzieleniu Użytkownikowi odpowiedzi na pytanie, rozwiązaniu zgłoszonego problemu lub ustaleniu niemożności rozwiązania zgłoszonego problemu i przekazaniu Użytkownikowi stosownej informacji wyjaśniającej. Zamknięty Ticket może zostać ponownie otwarty w przypadku konieczności podjęcia ze strony Producenta dalszych czynności dotyczących objętego tym Ticketem pytania lub problemu.

15. Producent nie przewiduje ograniczeń w zakresie liczby przysługujących Użytkownikowi Ticketów.

Postanowienia końcowe

16. Każda zmiana Regulaminu Wsparcia Technicznego opatrzona jest datą jej wejścia w życie. Wejście w życie zmiany Regulaminu Wsparcia Technicznego nie może nastąpić wcześniej niż z chwilą jej opublikowania na Stronach Producenta. Zmiany Regulaminu Wsparcia Technicznego obowiązują wyłącznie dla usług Wsparcia Technicznego, na które zamówienia zostały złożone po dniu ich wejścia w życie. Zmiany Regulaminu Wsparcia Technicznego nie odnoszą skutku w odniesieniu do zamówień złożonych przed ich wejściem w życie.

CodeTwo sp. z ograniczoną odpowiedzialnością. sp. k.