CodeTwo: Regulaminy i zasady

Warunki Pomocy Technicznej CodeTwo

Data wejścia w życie aktualnej treści Warunków: 2015-05-19

Definicje

  1. Warunki lub WPT: niniejsze Warunki Pomocy Technicznej CodeTwo.

  2. Producent: CodeTwo sp. z o.o. sp. k. z siedzibą w Jeleniej Górze, ul Wolności 16, 58-500 Jelenia Góra, Polska, wpisana do rejestru przedsiębiorców pod numerem KRS 0000438398, której akta rejestrowe prowadzi Sąd Rejonowy dla Wrocławia – Fabrycznej we Wrocławiu, numer identyfikacji podatkowej NIP: 6112622141, adres elektroniczny: .

  3. Produkt: wyłącznie Program Komercyjny w rozumieniu Regulaminu Świadczenia Usług CodeTwo, dla którego Producent oferuje Usługę Pomocy Technicznej.

  4. O ile nic innego nie wynika z treści Warunków, pojęcia pisane z wielkiej litery należy rozumieć zgodnie z ich definicjami określonymi w treści Regulaminu Świadczenia Usług CodeTwo.

Warunki ogólne

  1. Warunki określają zasady i tryb świadczenia przez Producenta Usług Pomocy Technicznej dla Produktów, zgodnie z zawartymi przez Producenta w tym zakresie umowami. Pomoc Techniczna świadczona jest zawsze w odniesieniu do jednej wybranej przez Użytkownika wersji Produktu.

  2. Pomoc Techniczna jest świadczona tylko dla Produktu, dla którego aktywny jest Klucz Licencji, okresie ważności licencji.

  3. Pomoc Techniczna jest oferowanym przez Producenta ograniczonym wsparciem w zakresie utrzymania i eksploatowania Produktów. W ramach Pomocy Technicznej Producent co do zasady udziela odpowiedzi na pytania Użytkowników dotyczące funkcjonalności Produktów oraz pomaga rozwiązywać zgłaszane przez Użytkowników problemy występujące podczas eksploatacji Produktów.

  4. Umowa w zakresie Usług Pomocy Technicznej jest umową starannego działania w określonych Warunkami granicach i nie jest umową zapewniającą osiągnięcie jakiegokolwiek rezultatu. W szczególności, Producent nie gwarantuje, że Pomoc Techniczna będzie spełniać wymagania lub oczekiwania Użytkowników. Jednocześnie, w związku z ograniczoną gwarancją Oprogramowania Komercyjnego, Producent nie gwarantuje, że w wyniku świadczenia przez Producenta Pomocy Technicznej Produkt będzie działał nieprzerwanie, będzie wolny od błędów i nieprawidłowości funkcjonowania ani, że w ramach Pomocy Technicznej dla Produktu wszystkie błędy i nieprawidłowości zostaną usunięte.

  5. Producent oferuje zasadniczo dwie formy Pomocy Technicznej: E-mail Suport i Live Suport, realizowane zgodnie z Warunkami. Pomoc Techniczna w formule E-mail Support polega na komunikowaniu się Użytkownika z Producentem za pomocą poczty elektronicznej na wskazany przez Procenta adres e-mail. Pomoc Techniczna w formule Live Support polega na komunikowaniu się Użytkownika z Producentem w czasie rzeczywistym, za pomocą telefonu lub udostępnianej przez Producenta prezentacji on-line.

  6. Godziny dostępności Pomocy Technicznej w formule Live Support publikowane są na bieżąco na Stronach Producenta. Co do zasady pomoc Live Support dostępna jest całodobowo w dni robocze.

  7. Producent nie zapewnia własnych środków łączności na potrzeby kontaktów z Użytkownikami. Kontakt pomiędzy Producentem a Użytkownikami, zarówno drogą telefoniczną, jak i za pomocą środków łączności elektronicznej, odbywa się z wykorzystaniem usług powszechnie udostępnianych przez zewnętrznych operatorów sieciowych. W związku z tym Producent nie zapewnia, że dostęp do oferowanych środków łączności będzie nieprzerwany i nie ponosi odpowiedzialności za przerwy w łączności telefonicznej lub elektronicznej spowodowane przyczynami niezależnymi od Producenta lub przyczynami, których nie można uniknąć bez poniesienia istotnych dodatkowych kosztów. W szczególności dotyczy to przerw i zakłóceń w prawidłowym działaniu zewnętrznych łączy i urządzeń telekomunikacyjnych. Jednocześnie Producent informuje, że opłaty za połączenia telefoniczne z udostępnianymi przez Producenta numerami kontaktowymi są naliczane przez operatorów telekomunikacyjnych zgodnie z obowiązującymi taryfami jak za standardowe połączenie telefoniczne, odpowiednio na numer stacjonarny lub komórkowy.

Realizacja pomocy technicznej

  1. Narzędzia i sposoby realizowania Pomocy Technicznej dobierane są wyłącznie przez Producenta, w zależności od oceny zgłaszanego zagadnienia. Użytkownik nie może wymagać realizacji Pomocy Technicznej w wybrany przez siebie sposób lub w wybranej przez siebie formie.

  2. W ramach Pomocy Technicznej każdy kontakt ze strony Użytkownika wymagający ze strony Producenta reakcji, w związku ze zgłaszanym pytaniem lub problemem dotyczącym określonego tematu, jest rejestrowany i otwiera jeden tzw. Ticket, w ramach którego odnotowywana jest historia realizacji Pomocy Technicznej dla zgłoszonego pytania lub problemu. Kolejne pytanie lub zgłoszenie Użytkownika dotyczące innego tematu lub problemu otwiera kolejny, nowy Ticket.

  3. Producent dołoży starań, ale tego nie gwarantuje, aby kontakt z Użytkownikiem (pierwsza reakcja na zgłoszone pytanie lub problem) następował nie później niż w następnym dniu roboczym po dniu otwarcia Ticketu. Nie oznacza to jednak, że w tym terminie Ticket zostanie zamknięty.

  4. Zarejestrowany (otwarty) Ticket zostaje zamknięty, niezależnie od liczby niezbędnych do tego kontaktów z Użytkownikiem, dopiero po udzieleniu Użytkownikowi odpowiedzi na pytanie, rozwiązaniu zgłoszonego problemu lub ustaleniu niemożności rozwiązania zgłoszonego problemu i przekazaniu Użytkownikowi stosownej informacji wyjaśniającej. Zamknięty Ticket może zostać ponownie otwarty w przypadku konieczności podjęcia ze strony Producenta dalszych czynności dotyczących objętego tym Ticketem pytania lub problemu.

  5. Producent nie przewiduje ograniczeń w zakresie liczby przysługujących Użytkownikowi Ticketów.

Postanowienia końcowe

  1. Każda zmiana Warunków opatrzona jest datą jej wejścia w życie. Wejście w życie zmiany Warunków nie może nastąpić wcześniej niż z chwilą jej opublikowania na Stronach Producenta. Zmiany Warunków obowiązują wyłącznie dla umów o świadczenie Usług Pomocy Technicznej, dla których zamówienia zostały złożone po dniu ich wejścia w życie. Zmiany Warunków nie odnoszą skutku w odniesieniu do zamówień złożonych przed ich wejściem w życie.

 

CodeTwo sp. z o.o. sp. k.