CodeTwo: Regulaminy i zasady
Regulamin Wsparcia Technicznego
Data wejścia w życie aktualnej treści Regulaminu: 31 marca 2017
Definicje
-
Producent: CodeTwo sp. z ograniczoną odpowiedzialnością sp. k. z siedzibą w Jeleniej Górze, ul. Wolności 16, 58-500 Jelenia Góra, Polska, wpisana do rejestru przedsiębiorców pod numerem KRS 0000438398, której akta rejestrowe prowadzi Sąd Rejonowy dla Wrocławia - Fabrycznej we Wrocławiu, numer identyfikacji podatkowej NIP: 6112622141, adres email:
.
-
Produkt: wyłącznie Program Komercyjny w rozumieniu Regulaminu Sprzedaży i Świadczenia Usług CodeTwo, dla którego Producent oferuje Usługę Wsparcia Technicznego.
-
O ile nic innego nie wynika z treści niniejszego Regulaminu Wsparcia Technicznego, pojęcia pisane z wielkiej litery należy rozumieć zgodnie z ich definicjami określonymi w treści Regulaminu Sprzedaży i Świadczenia Usług CodeTwo.
Warunki ogólne
-
Regulamin Wsparcia Technicznego określa zasady i tryb świadczenia przez Producenta Wsparcia Technicznego dla Produktów, zgodnie z zawartymi przez Producenta w tym zakresie umowami. Wsparcie Techniczne świadczone jest zawsze w odniesieniu do jednej wybranej przez Użytkownika wersji Produktu.
-
Wsparcie Techniczne jest świadczone dla Produktu tylko w okresie ważności licencji na dany Produkt (tj. jeżeli Klient posiada aktywny Klucz Licencji Produktu lub program jest aktywowany na koncie użytkownika w ramach dostępu on-line przez Strony producenta), jeżeli dla tego Produktu Kient ma aktywny Abonament na Wsparcie Techniczne.
-
Wsparcie Techniczne jest oferowanym przez Producenta ograniczonym wsparciem w zakresie utrzymania i użytkowania Produktów. W ramach Wsparcia Technicznego Producent co do zasady udziela odpowiedzi na pytania Użytkowników dotyczące funkcjonalności Produktów oraz pomaga rozwiązywać zgłaszane przez Użytkowników problemy występujące podczas użytkowania Produktów.
-
Usługi w zakresie Wsparcia Technicznego są umową starannego działania w określonych Regulaminem Wsparcia Technicznego granicach i nie są umową zapewniającą osiągnięcie jakiegokolwiek rezultatu. W szczególności, Producent nie gwarantuje, że Wsparcie Techniczne będzie spełniać wymagania lub oczekiwania Użytkowników. Jednocześnie, w związku z ograniczoną gwarancją Oprogramowania Komercyjnego, Producent nie gwarantuje, że w wyniku świadczenia przez Producenta Wsparcia Technicznegoj Produkt będzie działał nieprzerwanie, będzie wolny od błędów i nieprawidłowości funkcjonowania, ani że w ramach Wsparcia Technicznego dla Produktu wszystkie błędy i nieprawidłowości zostaną usunięte.
-
Producent oferuje zasadniczo dwie formy Wsparcia Technicznego: mail Support i Live Support, realizowane zgodnie z Regulaminem Wsparcia Technicznego. Wsparcie Techniczne w formule Email Support polega na komunikowaniu się Użytkownika z Producentem za pomocą poczty elektronicznej na wskazany przez Producenta adres e-mail. Wsparcie Techniczne w formule Live Support polega na komunikowaniu się Użytkownika z Producentem w czasie rzeczywistym, za pomocą telefonu lub udostępnianej przez Producenta sesji online.
-
Godziny dostępności Wsparcia Technicznego w formule Live Support publikowane są na bieżąco na Stronach Producenta. Co do zasady pomoc Live Support dostępna jest całodobowo w dni robocze.
-
Producent nie zapewnia własnych środków łączności na potrzeby kontaktów z Użytkownikami. Kontakt pomiędzy Producentem a Użytkownikami, zarówno drogą telefoniczną, jak i za pomocą środków łączności elektronicznej, odbywa się z wykorzystaniem usług powszechnie udostępnianych przez zewnętrznych operatorów sieciowych. W związku z tym Producent nie zapewnia, że dostęp do oferowanych środków łączności będzie nieprzerwany i nie ponosi odpowiedzialności za przerwy w łączności telefonicznej lub elektronicznej spowodowane przyczynami niezależnymi od Producenta lub przyczynami, których nie można uniknąć bez poniesienia dodatkowych kosztów. W szczególności dotyczy to przerw i zakłóceń w prawidłowym działaniu zewnętrznych połączeń i urządzeń telekomunikacyjnych. Standardowe opłaty za połączenia telefoniczne ustalone przez operatorów sieciowych obowiązują dla wszystkich połączeń telefonicznych na numery kontaktowe udostępnione przez Producenta.
Realizacja pomocy technicznej
-
Narzędzia i sposoby realizowania Wsparcia Technicznego dobierane są wyłącznie przez Producenta, w zależności od oceny zgłaszanego zagadnienia. Użytkownik nie może wymagać realizacji Wsparcia Technicznego w wybrany przez siebie sposób lub w wybranej przez siebie formie.
-
W ramach Wsparcia Technicznego każdy kontakt ze strony Użytkownika wymagający ze strony Producenta reakcji, w związku ze zgłaszanym pytaniem lub problemem dotyczącym określonego tematu, jest rejestrowany i otwiera tzw. Ticket, w ramach którego odnotowywana jest historia realizacji Wsparcia Technicznego dla zgłoszonego pytania lub problemu. Kolejne pytania lub zgłoszenia Użytkownika dotyczące innego tematu lub problemu mogą skutkować otwarciem nowego Ticketu.
-
Producent dołoży starań, ale tego nie gwarantuje, aby kontakt z Użytkownikiem (pierwsza reakcja na zgłoszone pytanie lub problem) następował nie później niż w następnym dniu roboczym po dniu otwarcia Ticketu. Nie oznacza to jednak, że w tym samym dniu Ticket zostanie zamknięty.
-
Zarejestrowany (otwarty) Ticket zostaje zamknięty, niezależnie od liczby niezbędnych do tego kontaktów z Użytkownikiem, dopiero po udzieleniu Użytkownikowi odpowiedzi na pytanie, rozwiązaniu zgłoszonego problemu lub ustaleniu niemożności rozwiązania zgłoszonego problemu i przekazaniu Użytkownikowi stosownej informacji wyjaśniającej. Zamknięty Ticket może zostać ponownie otwarty w przypadku konieczności podjęcia ze strony Producenta dalszych czynności dotyczących objętego tym Ticketem pytania lub problemu.
-
Producent nie przewiduje ograniczeń w zakresie liczby przysługujących Użytkownikowi Ticketów.
Postanowienia końcowe
-
Każda zmiana Regulaminu Wsparcia Technicznego opatrzona jest datą jej wejścia w życie. Wejście w życie zmiany Regulaminu Wsparcia Technicznego nie może nastąpić wcześniej niż z chwilą jej opublikowania na Stronach Producenta. Zmiany Regulaminu Wsparcia Technicznego obowiązują wyłącznie dla usług Wsparcia Technicznego, na które zamówienia zostały złożone po dniu ich wejścia w życie. Zmiany Regulaminu Wsparcia Technicznego nie odnoszą skutku w odniesieniu do zamówień złożonych przed ich wejściem w życie.
CodeTwo sp. z ograniczoną odpowiedzialnością. sp. k.