Jak wygląda praca w Customer Service w CodeTwo

Customer Service kojarzy się różnie. Jedni wyobrażają sobie wielki open space, a w nim wąskie boxy, przy których siedzą ludzie z przyklejoną do ucha słuchawką i opowiadają o nowej ofercie firmy. Dla innych to dział IT z serialu IT Crowd, czyli piwnica, w której chowają się zaspani goście, którzy liczą na to, że nikt do nich nigdy nie zadzwoni, żeby mogli spokojnie pomarzyć o nowej karcie graficznej.

Dział Customer Service w CodeTwo to ani nie jest piwnica z dwoma hipsterami schowanymi za monitorami, ani bezkresna przestrzeń w biurowcu w New Dehli. W CodeTwo ten dział przypomina raczej wieżę kontroli lotów. 

Jak widać na zdjęciu poniżej, to mamy nawet okna i nikt się za komputerem nie chowa. Nasi klienci to natomiast w dużej mierze specjaliści lub dyrektorzy IT w średnich i dużych firmach, którzy dzwonią z konkretnymi pytaniami i oczekują konkretnych i merytorycznych odpowiedzi, bo właśnie szykują się do startu lub lądowania na naszym „lotnisku”.

Praca w Customer Service w CodeTwo


Z racji tego, że w tej chwili z naszych produktów korzysta 60 000 firm z ponad 100 krajów świata, to możemy spodziewać się telefonu (lub maila) od każdego z nich oraz od przynajmniej kilkunastu nowych potencjalnych klientów dziennie. Najczęściej są to pytania związane z konfiguracją lub aktualizacją produktu, „zatankowaniem” nowych licencji, czy też pytaniem o „wybór odpowiedniego pasa do startu lub lądowania”. Do wszystkiego jesteśmy odpowiednio przeszkoleni i mamy odpowiedni podręcznik z procedurami. W typowej sytuacji sprawy klientów przejmuje losowo dowolny technik i bezpiecznie „prowadzi ich samolot” w miejsce, w które ma trafić.

Zdarzają się też sytuacje bardziej problematyczne, kiedy jakiemuś klientowi „nie wysuwa się podwozie” lub z jakiegoś powodu potrzebuje „zatankować w powietrzu”. Na to też mamy procedury i odpowiednio przygotowaną dokumentację. W każdej chwili też można poprosić o pomoc innego technika lub kierownika „wieży”. Jeśli sprawa jest poważna, to jesteśmy w stanie zdalnie „przejąć kontrolę nad samolotem klienta i naprawić go w locie”.

Nieważne jak bardzo skomplikowanie i poważnie to brzmi, to nasz zespół wcale nie składa się dziwaków z MIT. Customer Service w CodeTwo to w dużej mierze ludzie, którzy przede wszystkim bardzo dobrze znają język angielski lub niemiecki, którzy nie mają wykształcenia technicznego, a wszystkich zagadnień ze świata IT nauczyli się na szkoleniach wewnętrznych w firmie i w boju. Wychodzimy z założenia, że dzięki determinacji i zaangażowaniu nawet człowiek z wyksztalceniem humanistycznym, jest w stanie posiąść odpowiednią wiedzę i ogładę, aby spokojnie móc prowadzić dyskusję o naszych produktach z kierownikiem IT dowolnej firmy na świecie.

Do codziennej pracy korzystamy z narzędzi Microsoft i opracowanego przez nas samych oprogramowania. Klientów obsługujemy w napisanym przez nas systemie CRM, który pozwala nam przeglądać wszystkie sprawy techniczne i sprzedażowe, składać i przetwarzać zamówienia, wysyłać maile masowe do klientów oraz generować dla nich klucze licencji na nasze produkty. Do naszej dyspozycji jest Sharepoint, czyli portal wymiany plików pomiędzy pracownikami całej firmy, w którym dostępne są wszystkie możliwe procedury i wytyczne. A do testów serwerów i naszego oprogramowania udostępniona jest dla nas specjalna platforma Hyper-V, dzięki której z naszego firmowego komputera można w każdej chwili podłączyć się do dowolnego typu serwera Microsoft i potestować sobie działanie naszego programu.

Pracujemy w trybie 3-zmianowym przez 5 dni w tygodniu, dzięki czemu jesteśmy w stanie obsłużyć klientów z każdego kraju świata. Fajnie jest przyjść o 7:00 do pracy i pogadać na telefonie z klientem z Australii, który właśnie jedzie autem na wieczorny mecz w tenisa i zaraz ugryzie go skorpion lub nauczyć się paru japońskich słów od klienta z Kioto.

No właśnie. Jak wygląda typowy dzień technika z Customer Service? No, na przykład tak:

  1. 7:00 – 7:34 – przetworzenie zamówień złożonych w nocy, których system nie mógł przetworzyć automatycznie, bo np. wymagały dodatkowych dokumentów z naszej strony.
  2. 7:35 – 7:55 – analiza wszystkich prowadzonych spraw technicznych i sprzedażowych (żeby wyznaczyć najpilniejsze rzeczy i ustawić priorytety) oraz udzielenie odpowiedzi na korespondencję wewnętrzną.
  3. 8:05 – 9:12 – odpowiedzenie na maile z pkt 2.
  4. 9:13 – 9:29 – rozmowa telefoniczna z klientem z UK, który chce kupić 900 licencji naszego produktu i ma pytania dotyczące sposobu licencjonowania i możliwości zakupu produktu. 
  5. 9:30 – 9:37 – odpisanie klientowi z pkt 4. z podsumowaniem rozmowy i wysłanie oficjalnej oferty na zakup produktu.
  6. 9:40 – 10:05 – rozmowa telefoniczna z klientem z Arabii Saudyjskiej i pilna zdalna sesja naprawcza na jego serwerze, ponieważ nieprawidłowo przeprowadził aktualizację produktu.
  7. 10:10 – 11:00 – przyjęcie 5 nowych maili od potencjalnych klientów i odpowiedzenie na nie z informacjami o wersji testowej produktów.
  8. 11:05 – 11:22 – rozmowa telefoniczna z partnerem CodeTwo ze Szwecji, który ma kilka pomysłów na nowe funkcjonalności w produkcie CodeTwo, a następnie wpisanie tych pomysłów do wewnętrznej bazy.
  9. 11:30 – 12:30 – spotkanie z kierownikiem i specjalistą ds. kontroli jakości celem omówienia ostatnich 2 tygodni pracy z klientami.
  10. 12:35 – 13:00 – ponowna analiza wszystkich prowadzonych spraw technicznych i sprzedażowych oraz odpowiedzenie na kolejne pytania klientów.
  11. 13:05 – 13:20 – obiad.
  12. 13:22 – 14:30 - przyjęcie kolejnych porcji nowych maili od potencjalnych klientów i odpowiedzenie na nie.
  13. 14:35 – 15:00 – sesja demo dla zarządu klienta z Nowego Jorku, który chciał zobaczyć kluczowe funkcjonalności nowego produktu w akcji. 

Tak zatem może wyglądać jeden dzień z życia technika Customer Service w CodeTwo. Na pewno jest dynamicznie i na pewno nie ma czasu na obgryzanie paznokci! 

A tak wygląda przykładowa lista spraw jednego technika w CRM:

Lista zadań w CRM