Jak wygląda praca w Customer Success w CodeTwo

Customer Success kojarzy się różnie. Jedni wyobrażają sobie wielki open space, a w nim wąskie boxy, przy których siedzą ludzie z przyklejoną do ucha słuchawką i opowiadają o nowej ofercie firmy. Dla innych to piwnica z serialu IT Crowd, w której chowają się zaspani goście, liczący na to, że nikt do nich nigdy nie zadzwoni.

Dział Customer Success w CodeTwo to ani piwnica z dwoma hipsterami schowanymi za monitorami, ani bezkresna przestrzeń w biurowcu w New Delhi. W CodeTwo ten dział przypomina wieżę kontroli lotów. Nasi klienci to w dużej mierze specjaliści lub dyrektorzy IT w średnich i dużych firmach, którzy dzwonią z konkretnymi pytaniami i oczekują konkretnych i merytorycznych odpowiedzi, bo właśnie szykują się do startu lub lądowania na naszym „lotnisku”.

Praca - customer success - Photo 1

Praca - customer success - Photo 2

Ponieważ w tej chwili z naszych produktów korzysta 140 000 firm z 170+ krajów świata, to możemy spodziewać się telefonu (lub maila) od każdego z nich oraz od przynajmniej kilkunastu nowych potencjalnych klientów dziennie. Najczęściej są to pytania związane z konfiguracją lub aktualizacją produktu, „zatankowaniem” nowych licencji, czy też pytaniem o „wybór odpowiedniego pasa do startu lub lądowania”. Do wszystkiego jesteśmy odpowiednio przeszkoleni i mamy odpowiednie procedury. Standardowo sprawy klientów przejmują dedykowani technicy, którzy bezpiecznie „prowadzą ich samolot” w miejsce, w które ma trafić.

Zdarzają się też sytuacje, kiedy jakiemuś klientowi „nie wysuwa się podwozie” lub potrzebuje „zatankować w powietrzu”. Na to też mamy procedury i odpowiednio przygotowaną dokumentację. W każdej chwili można poprosić o pomoc innego technika lub kierownika „wieży”. Jeśli sprawa jest poważna, to jesteśmy w stanie zdalnie „przejąć kontrolę nad samolotem klienta i naprawić go w locie”.

Nieważne, jak bardzo skomplikowanie i poważnie to brzmi, to nasz zespół wcale nie składa się dziwaków z MIT. Customer Success w CodeTwo to w dużej mierze ludzie, którzy przede wszystkim bardzo dobrze znają język angielski lub niemiecki, nie mają wykształcenia technicznego (ale mają smykałkę do komputerów), a wszystkich zagadnień ze świata IT nauczyli się na szkoleniach wewnętrznych w firmie i w boju. Wychodzimy z założenia, że dzięki determinacji i zaangażowaniu każdy człowiek jest w stanie posiąść odpowiednią wiedzę, aby spokojnie prowadzić dyskusję o naszych produktach z kierownikiem IT dowolnej firmy na świecie.

Do codziennej pracy korzystamy z narzędzi Microsoft i opracowanego przez nas oprogramowania. Klientów obsługujemy w dedykowanym systemie CRM, który pozwala przeglądać wszystkie sprawy techniczne i sprzedażowe, składać i przetwarzać zamówienia, monitorować korespondencję z klientami oraz generować klucze licencji na nasze produkty. Do naszej dyspozycji jest SharePoint, czyli portal wymiany plików pomiędzy pracownikami, w którym dostępne są wszystkie możliwe procedury i wytyczne. A do testów serwerów i naszego oprogramowania korzystamy z platformy Azure VM, gdzie każda osoba ma swoje indywidualne środowisko Exchange on-prem oraz Microsoft 365 Enterprise. Dzięki temu z firmowego komputera można w każdej chwili przetestować działanie naszego programu.

Jak wygląda typowy dzień technika z Customer Success? Na przykład tak:

7:00 – 7:34

–

przetwarza zamówienia złożone w nocy, których system nie mógł przetworzyć automatycznie, bo np. wymagały dodatkowych dokumentów z naszej strony.

7:35 – 7:55

–

analizuje wszystkie aktualnie prowadzone sprawy techniczne i sprzedażowe, żeby wyznaczyć najpilniejsze rzeczy i ustawić priorytety.

8:05 – 9:12

–

odpowiada na korespondencję wewnętrzną.

9:13 – 9:29

–

przeprowadza rozmowę z klientem z UK, który chce kupić 900 licencji naszego produktu i ma pytania dotyczące sposobu licencjonowania i możliwości zakupu.

9:30 – 9:37

–

odpisuje klientowi wyżej z podsumowaniem rozmowy i wysyła oficjalną ofertę.

9:40 – 10:05

–

przeprowadza pilną zdalną sesję naprawczą na serwerze klienta z Arabii Saudyjskiej, ponieważ nieprawidłowo przeprowadził aktualizację produktu.

10:10 – 11:00

–

przyjmuje 5 nowych maili od potencjalnych klientów i odpowiada na nie z informacjami o wersji testowej produktów.

11:05 – 11:22

–

przeprowadza rozmowę z partnerem CodeTwo ze Szwecji, który ma kilka pomysłów na nowe funkcjonalności w produkcie, a następnie wpisuje te pomysły do naszej wewnętrznej bazy.

11:30 – 12:30

–

idzie na spotkanie z kierownikiem, żeby omówić ostatnie 2 tygodnie pracy z klientami.

12:35 – 13:00

–

ponownie analizuje wszystkie prowadzone sprawy oraz odpowiada na kolejne pytania klientów.

13:05 – 13:20

–

idzie na obiad.

13:22 – 14:30

–

przyjmuje kolejne maile od potencjalnych klientów i odpowiada na nie.