Regulamin świadczenia usług

Poniżej znajdują się warunki dotyczące udzielania pomocy technicznej użytkownikom naszego oprogramowania:

1. Z działem pomocy można kontaktować się telefonicznie oraz mailowo korzystając z formularza znajdującego się na naszej stronie internetowej. W niektórych wypadkach nasi specjaliści prowadzą online meetings przy pomocy bezpiecznego oprogramowania, które pozwala im na zdalne połączenie się z komputerem klienta.
2. Codziennie od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem świąt, przez 24 h dostępni są dla Państwa pracownicy działu pomocy CodeTwo, którzy odpowiedzą na wszystkie pytania związane z naszym oprogramowaniem i świadczonymi usługami. Sprawdź w jakich godzinach pracujemy.
3. W celu zachowania najwyższej jakości usług dla naszych Klientów, pomoc techniczna świadczona jest odpłatnie. Bezpłatnie prowadzona jest w ograniczonym zakresie pomoc techniczna dla użytkowników wersji demonstracyjnych oprogramowania CodeTwo, jednak nie dłużej niż przez 2 miesiące. Bezpłatnie odpowiadamy również na wszystkie pytania przedsprzedażowe dotyczące cen, licencjonowania, warunków zakupu itp.
4. Klientom, którzy mają wykupiony abonament na pomoc techniczną gwarantujemy kontakt w ciągu 24 godzin od zgłoszenia pytania lub problemu. Zazwyczaj jesteśmy w stanie skontaktować się znacznie szybciej w ciągu 1-2 godzin.
5. Klientom z wykupionym abonamentem zapewniamy prowadzenie ich sprawy zawsze przez tego samego specjalistę. Oznacza to, że przy kolejnych kontaktach będziecie Państwo rozmawiać z tą samą osobą, co przy pierwszym zgłoszeniu danej sprawy. Kontakt nastąpi z inną osobą tylko wtedy, gdy danej osoby nie będzie aktualnie w pracy. Dzięki takiemu rozwiązaniu sprawy prowadzone są zdecydowanie sprawniej, ponieważ przy kolejnych kontaktach specjalista jest już wdrożony w sprawę.
6. Użytkownikom wersji testowych naszych programów również staramy się odpowiedzieć jak najszybciej, jednak nie możemy zagwarantować czasu odpowiedzi w ciągu 24 godzin. Pierwszeństwo mają użytkownicy z wykupionym abonamentem na wsparcie techniczne.
7. Aby skorzystać z odpłatnej pomocy technicznej, należy mieć aktywny roczny abonament. Abonament na pomoc techniczną można kupić w momencie zakupu programu. Nie jest to jednak obligatoryjne i można wykupić go również w dowolnym późniejszym momencie. Wykupienie abonamentu razem z programem jest jednak znacznie korzystniejsze cenowo. Przejdź do cennika pomocy technicznej.
8. Dla niektórych programów abonament na pomoc techniczną klienci otrzymują na określony czas za darmo w momencie zakupu programu. Przejdź do cennika pomocy technicznej.
9. Abonament na pomoc techniczną wykupowany jest na jeden rok. Nie ma możliwości wykupienia go na dłuższy okres czasu.
10. Wykupienie abonamentu na wsparcie techniczne upoważnia do 3 –miesięcznej gwarancji na darmowe aktualizacje programu (upgrade). Jeśli w ciągu 3 miesięcy od zakupu wsparcia technicznego, pojawi się nowa płatna wersja programu (upgarde), otrzymasz ją za darmo. Gwarancja dotyczy przypadku, gdy wykupujesz abonament na wsparcie techniczne łącznie z zakupem nowego programu. Jako "upgrade" rozumiemy nową wersję programu, której wersja zmienia się na pierwszym miejscu.
11. Wszystkim użytkownikom naszych programów oferujemy darmowe aktualizacje (update) naszych programów. Jako "update" rozumiemy nową wersję programu, której wersja zmienia się na drugim lub dalszym miejscu.
12. Jeśli posiadasz wykupiony abonament na wsparcie techniczne i wykupujesz aktualizację do nowszej wersji programu lub migrujesz do innej wersji programu lub dokupujesz dodatkowe licencje dla programu, to zazwyczaj powoduje, że po tej operacji cena wsparcia technicznego wynikająca z cennika jest wyższa. W takiej sytuacji poprosimy cię o dopłacenie brakującej różnicy. Ponieważ aktualizacja, migracja czy dokupienie dodatkowych licencji nie przedłużają okresu trwania abonamentu, dlatego cena do dopłacenia zostanie pomniejszona o wykorzystany do tej pory okres abonamentu. Szczegółowe informacje na ten temat znajdują się w cennikach pomocy technicznej poszczególnych produktów.
13. Kontakt z działem wsparcia technicznego odbywa się w modelu ticketowym. To znaczy, że po zadaniu pytania przy pomocy formularza www lub telefonicznie, otwarta zostaje nowa sprawa (ticket), dla której otrzymujesz unikalny numer. Numerem tym należy posługiwać się w dalszych kontaktach z naszymi pracownikami, dzięki czemu będą w stanie szybko odnaleźć Twoją sprawę. Nowe sprawy (tickety) zgłaszane mogą być telefonicznie lub przez formularz www. W obrębie istniejącej sprawy należy komunikować się z nam telefonicznie lub poprzez pocztę e-mail wysyłając wiadomości na adres podany w powiadomieniu wysyłanym przez nas po założeniu nowej sprawy. W obrębie istniejącej sprawy nie należy komunikować się z nami poprzez formularz www, który służy wyłącznie do zakładania nowych spraw.
14. Żeby dowiedzieć się więcej przeczytaj pełny Regulamin.