Praca w CodeTwo
Jak wygląda praca w Customer Success w CodeTwo
Customer Success kojarzy się różnie. Jedni wyobrażają sobie wielki open space, a w nim wąskie boxy, przy których siedzą ludzie z przyklejoną do ucha słuchawką i opowiadają o nowej ofercie firmy. Dla innych to dział IT z serialu IT Crowd, czyli piwnica, w której chowają się zaspani goście, którzy liczą na to, że nikt do nich nigdy nie zadzwoni, żeby mogli spokojnie pomarzyć o nowej karcie graficznej.
Dział Customer Success w CodeTwo to ani nie jest piwnica z dwoma hipsterami schowanymi za monitorami, ani bezkresna przestrzeń w biurowcu w New Delhi. W CodeTwo ten dział przypomina raczej wieżę kontroli lotów.
Jak widać na zdjęciu poniżej, to mamy nawet okna i nikt się za komputerem nie chowa. Nasi klienci to natomiast w dużej mierze specjaliści lub dyrektorzy IT w średnich i dużych firmach, którzy dzwonią z konkretnymi pytaniami i oczekują konkretnych i merytorycznych odpowiedzi, bo właśnie szykują się do startu lub lądowania na naszym „lotnisku”.
Z racji tego, że w tej chwili z naszych produktów korzysta 110 000 firm z ponad 150 krajów świata, to możemy spodziewać się telefonu (lub maila) od każdego z nich oraz od przynajmniej kilkunastu nowych potencjalnych klientów dziennie. Najczęściej są to pytania związane z konfiguracją lub aktualizacją produktu, „zatankowaniem” nowych licencji, czy też pytaniem o „wybór odpowiedniego pasa do startu lub lądowania”. Do wszystkiego jesteśmy odpowiednio przeszkoleni i mamy odpowiedni podręcznik z procedurami. W typowej sytuacji sprawy klientów przejmuje losowo dowolny technik i bezpiecznie „prowadzi ich samolot” w miejsce, w które ma trafić.
Zdarzają się też sytuacje bardziej problematyczne, kiedy jakiemuś klientowi „nie wysuwa się podwozie” lub z jakiegoś powodu potrzebuje „zatankować w powietrzu”. Na to też mamy procedury i odpowiednio przygotowaną dokumentację. W każdej chwili też można poprosić o pomoc innego technika lub kierownika „wieży”. Jeśli sprawa jest poważna, to jesteśmy w stanie zdalnie „przejąć kontrolę nad samolotem klienta i naprawić go w locie”.
Nieważne jak bardzo skomplikowanie i poważnie to brzmi, to nasz zespół wcale nie składa się dziwaków z MIT. Customer Success w CodeTwo to w dużej mierze ludzie, którzy przede wszystkim bardzo dobrze znają język angielski lub niemiecki, którzy nie mają wykształcenia technicznego, a wszystkich zagadnień ze świata IT nauczyli się na szkoleniach wewnętrznych w firmie i w boju. Wychodzimy z założenia, że dzięki determinacji i zaangażowaniu nawet człowiek z wyksztalceniem humanistycznym, jest w stanie posiąść odpowiednią wiedzę i ogładę, aby spokojnie móc prowadzić dyskusję o naszych produktach z kierownikiem IT dowolnej firmy na świecie.
Do codziennej pracy korzystamy z narzędzi Microsoft i opracowanego przez nas samych oprogramowania. Klientów obsługujemy w napisanym przez nas systemie CRM, który pozwala nam przeglądać wszystkie sprawy techniczne i sprzedażowe, składać i przetwarzać zamówienia, wysyłać maile masowe do klientów oraz generować dla nich klucze licencji na nasze produkty. Do naszej dyspozycji jest Sharepoint, czyli portal wymiany plików pomiędzy pracownikami całej firmy, w którym dostępne są wszystkie możliwe procedury i wytyczne. A do testów serwerów i naszego oprogramowania udostępniona jest dla nas specjalna platforma Hyper-V, dzięki której z naszego firmowego komputera można w każdej chwili podłączyć się do dowolnego typu serwera Microsoft i potestować sobie działanie naszego programu.
No właśnie. Jak wygląda typowy dzień technika z Customer Success? No, na przykład tak:
Tak zatem może wyglądać jeden dzień z życia technika Customer Success w CodeTwo. Na pewno jest dynamicznie i na pewno nie ma czasu na obgryzanie paznokci!
A tak wygląda przykładowa lista spraw jednego technika w CRM:
